Кто в Украине пострадает после отмены Книги жалоб и предложений и как защитить свои права

Кабмин отменил Книгу жалоб и предложений, опираясь на европейский опыт и практику. Эксперты на пресс-конференции в Киеве, 18 марта рассказали, как теперь потребителям защищать свои права и каким будет контроль за предприятиями.

В Кабмине уверяют, что такая система не является эффективной. Общественность в свою очередь разделяется на две части. Одни говорят, что Книга устарела и надо внедрять что-то новое. Другие - что такая культура общения с потребителем должна существовать.

Как действовала Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений была обязательной для предприятий, организаций и учреждений, которые предоставляли услуги гражданам. Если у потребителя возникали какие-то вопросы по качеству предоставляемых услуг, то он мог воспользоваться Книгой. Запись обрабатывалась предприятием в течение 7 календарных дней, потребитель получал ответ. Если обращение игнорировалось полностью, или письменный ответ не удовлетворял потребителя, следующим шагом было обращение в Госпотребслужбу.

«На практике Книга жалоб и предложений была действенной только тогда, когда потребитель правильно заполнял все пункты. В случае отсутствия даты или обратного адреса запись считалась недействительной. Однако, если обращение соответствовало всем требованиям - такой запрос потребителя имел сокращенный срок рассмотрения и был достаточно эффективным», - комментирует Виталий Вишняк, представитель киевской Госпотребслужбы.

Министерство экономического развития обосновывает отмену Книги жалоб и предложений высокой ценой за ее содержание для предпринимателей. Общая сумма в год, которая расходуется украинцами - 125 млн грн. Но если разделить на количество предприятий в Украине, то каждое из них тратит на содержание Книги не более 200 грн в год, а то и меньше.

«Речь об экономии не может идти. Есть другие категории чтобы экономить - налоги, которые платят предприятия. На Книге они не сэкономят. Ее присутствие — это проявление уважения к своему потребителю», - говорит Максим Гончар, глава общественной организации «Укрспоживконтроль».

Что хочет сделать государство

Государство предлагает следующий алгоритм действий, как альтернативу Книге жалоб и предложений:

1. Неформальный уровень обращения. То есть на месте обратиться к руководству с просьбой решить проблему, или оставить соответствующую запись на официальном сайте предприятия.
2. Потребительские центры. Потребитель имеет право обратиться за помощью к Госпотребслужбы.
3. Суд. Если предыдущие механизмы не удовлетворили потребителя, то он может обратиться с соответствующим заявлением в суд.

Теперь процедура защиты прав потребителей будет действовать на основании ЗУ «Об обращениях граждан». С соответствующим заявлением на имя директора надо обращаться к руководству учреждения, оставив копию себе. Получить ответ по почте потребитель сможет в течение 30 календарных дней.

«Такие изменения преждевременные и неэффективны. Как быть с пенсионерами, которые не умеют пользоваться интернетом? Сначала надо создать что-то новое, приучить людей, а затем разрушать старые механизмы. То, что осуществляется сейчас — это уничтожение системы защиты прав потребителей», - комментирует Максим Гончар, глава общественной организации «Укрспоживконтроль»

С отменой Книги жалоб и предложений и внедрением электронной системы общения с потребителем обе стороны столкнутся с рисками. Потребитель не захочет защищать свои права из-за нехватки времени или отсутствия средств на судебные процессы. А предприниматели столкнутся с кибератакой. В сети будет очень легко создавать ботов и использовать спам, чтобы оставлять на страницах своих конкурентов ложные жалобы от граждан. Эксперты в один голос уверяют, что Книга жалоб и предложений не является лишней, ведь альтернативы системы защиты прав потребителей нет и механизм массового контроля отсутствует.

Антонина Карташева