Прописка через iGov: как избежать досадных ошибок

Ранее на Zabeba был опубликован материал о том, как автор воспользовался iGov для регистрации места жительства своей семьи. Опыт, мягко говоря, получился негативным. Хотим поделиться с читателями издания, как наша команда проанализировала эту статью и какие выводы мы попытались из нее сделать.

Если коротко, автор Александр Гордиенко столкнулся с целым букетом проблем и неудобств. Во-первых, iGov не избавил автора от личного похода по кабинетам чиновников. Во-вторых, возникло множество недоразумений, связанных с тем, что процедура регистрации взрослых и детей отличается. В-третьих, автору пришлось на месте заполнять бланки (копии заставили делать на месте за отдельную плату), а также отправили делать платеж в ближайшее отделение банка.

Мы искренне благодарим Zabeba и лично Александра за ценный фидбек. Он помог нам сделать системные выводы о том, как попробовать избежать таких проблем в будущем. Делимся ими с вами.

Проблема 1. Регистрация места жительства для взрослых и для детей - это разные услуги.

Часть проблем, с которыми столкнулся автор, к сожалению, связаны с тем, что в нашей стране процедуры регистрации взрослых и регистрация детей до 14 лет отличаются. На нашем портале это две разные услуги. Автор не воспользовался услугой регистрации ребенка, и потому его ждало разочарование при визите в госорган.

То, что это две разные услуги, на портале написано в соответствующей инструкции, а также в форме самой услуги регистрации. Но после этого материала мы поняли, что нам нужно еще более явно отразить это на всех формах и во всех сопроводительных письмах. Соответствующие правки уже вносятся и войдут в следующую версию iGov.

Проблема 2. Ключевой емейл с заполненными формами и реквизитами для оплаты, судя по всему, попал в спам :(

Опишу коротко, как работает услуга. Гражданин заполняет форму и выбирает конкретное время визита, чтобы не стоять в живой очереди. Затем чиновник проверяет все его поданные документы. Если все заполнено верно, он получает на емейл автоматически сформированный заполненный бланк, который ему нужно только распечатать и принести чиновнику в указанные время и место. В том же емейле шлются реквизиты, по которым гражданин может заранее сделать платеж через Интернет-банк или в любом банковском отделении.

В этой ситуации, судя по всему, это ключевое письмо попало в спам :( В результате Александр пошел к чиновникам и без заполненного бланка, и без оплаченной квитанции…. В итоге его заставили заполнять его заново на месте, и также на месте оплачивать административный сбор.

Какие выводы мы из этого сделали? Ну, кроме того, что мы постоянно улучшаем алгоритмы, благодаря которым письма будут меньше попадать в спам, мы решили дублировать суть этого емейла по SMS (сейчас SMS тоже отправлялось, но там был только текст с напоминанием времени визита).

Таким образом, надеюсь, благодаря таким SMS, граждане будут понимать, что нужно найти емейл, который мы им отправили, перед визитом. Кстати, кроме электронной почты, граждане всегда могут зайти в раздел Мой журнал и скачать сформированные документы оттуда.

Проблема 3. Автор не смог по одной заявке сразу зарегистрировать всю семью.

К сожалению, сейчас на iGov есть системное ограничение: в рамках одной заявки можно подавать документы только по одному гражданину. В недалеком будущем мы планируем доработать портал так, чтобы в рамках одной заявки можно было приходить всей семьей.

Как промежуточное решение, опять же, мы попробуем сделать это правило (одна заявка - один гражданин) на всех этапах.

Проблема 4. К сожалению, iGov далеко не всегда позволяет избавиться от визита к чиновникам.

В который раз с горечью констатируем, что пока что iGov не удается повсеместно избавить наших граждан от физического контакта чиновников. Действуем в рамках тех законов, которые имеем...

Часть услуг, которые нам удалось запустить, позволяют полностью получить услугу через Интернет (например, регистрация юрлица или СПД, получение субсидии, запрос в базу данных транспорта и многое другое).

Но есть другая часть услуг, где полностью от физического контакта нам избавиться пока не удается. Например, та же справка о несудимости (которую, правда, нам пришлось временно приоставить - скоро перезапустим, правда!) или справка о доходах. Тут нам удалось хотя бы избавить граждан от одного визита из двух. Но из-за того, что справка выдается в бумажной форме, гражданам все-таки приходиться идти и забирать ее лично.

Иногда встречаю мысль о том, что такие услуги никому не нужны. “Зачем автоматизировать бардак? Давайте сначала изменим законы!”, - порой советуют нам граждане. С этой мыслью я не совсем согласен. Думаю, вы прекрасно знаете, как долго у нас в стране меняется регуляция. В Раде сейчас образовалась “пробка” из 6000 законопроектов. Даже на уровне Кабмина изменения происходят невероятно медленно.

Конечно, было бы идеально одним махом изменить законы и добиться полного переноса любого взаимодействия с гражданами через Интернет. Но тогда в погоне за лучшим мы упустим шанс сделать хотя бы “хорошо” или хотя бы “не так плохо”.

Главное. iGov постоянно развивается!

Проблем у iGov вагон и маленькая тележка. Хотя нет, два вагона. То, что описано в этом материале - лишь толика того, с чем мы имеем дело каждый день. Сочетание средневекового законодательства, отсутствия электронных реестров и не всегда очень мотивированных чиновников порой приводят нашу команду в отчаяние.

Но мы не сдаемся и каждый день пытаемся шаг за шагом хоть как-то облегчать участь наших граждан, вынужденных вступить во взаимодействие с нашими госорганами. И благодаря материалу Zabeba мы стали еще чуточку лучше. Еще раз спасибо!

Координатор iGov

Дмитрий Дубилет